Reklamationen und Beschwerden erfolgreich behandeln

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Was wollen wir erreichen?

Sie können lösungsorientiert und souverän mit Reklamationen umgehen. Das Reklamationsgespräch wird durch SIE geführt und gesteuert. Sie hinterlassen mit Ihrer kommunikativen Kompetenz eine Visitenkarte und nutzen das Gespräch als Werbung für Ihr Unternehmen.

Woran wollen wir arbeiten?

• Die positiven Faktoren einer Reklamation / Beschwerde
• Der rote Faden einer Reklamation – von der Annahme zur Nachbereitung
• Reklamationen als positiv erkennen und nutzen
• Kundenorientierte Einwandbehandlung bei Beschwerden
• Psychologische Hintergründe einer Beschwerde
• Durch Fragetechniken das Gespräch gezielt lenken
• Der Umgang mit und das Vermeiden von Killerphrasen
• Verschiedene Gesprächsstile und ihre Wirkung auf den Gesprächspartner
• Ebenbürtiges Gesprächsverhalten
• Fehlervermeidung in der Diskussion
• Umgang mit dem im Gespräch entstandenen Stress
• Rollenspiele und Praxisübungen mit anschließendem Feedback durch den Trainer (ggfs. Video)

Teilnehmerzahl & Dauer

max. 10 Personen / 2 Tage